mopsos

« avril 2006 | Main | juin 2006 »

mai 20, 2006

Pour une nouvelle gouvernance des systèmes d'information

La dernière réunion CoP-1 à Sophia-Antipolis, où il était question de ce qu'on appelait jadis "e-learning" me fait beaucoup réfléchir. Il est fascinant de voir la collaboration en réseau via des outils logiciels se mettre en place de partout dans les grandes organisations suivant deux modes dominants:

• Le mode dirigé (pour les autres): Une équipe avec un budget et une mission adopte une démarche très structurée d'architecte du réseau social, et déploie la démarche étape par étape afin que l'organisation s'approprie progressivement un changement voulu par le commanditaire. Le risque d'échec est le manque d'appropriation, comme le rejet d'une greffe


• Le mode spontané (pour soi): Un groupe de personnes de l'organisation partageant des intérêts ou des objectifs communs négocie un mode de collaboration particulier faisant appel aux technologies nouvelles de communication sociale. Le risque d'échec est le morcellement et la perte d'identité, comme les plantes d'un terrain vague.

Le problème est que ces deux modes ont tendance à s'ignorer mutuellement, ce qui est source de conflits qui peuvent être graves pour la cohésion sociale des organisations, et par là même pour leur capacité d'adaptation et d'innovation.

Il existe pourtant un troisième mode...

On pourrait l'appeler mode parrainé. C'est un mode un peu intermédiaire entre les deux: Une équipe reçoit la mission d'observer les modes de collaboration d'une organisation sous l'autorité du commanditaire, et de mettre en place l'environnement qui va canaliser le mode spontané dans le sens de l'intérêt commun.

C'est une approche d'aménagement du territoire: On dissocie d'une part le véhicule d'échange d'information entre les personnes, dont le choix sera délégué aux différents groupes de la population, et d'autre part la voirie sociale qu'il emprunte, qui relève de l'autorité du commanditaire. Une autre analogie est celle du jardinier, qui plante, taille, émonde, arrache les mauvaises herbes, mais qui laisse les plantes germer et pousser à leur rythme.

Concrètement, cela signifie:

• établir des normes pour les logiciels et infrastructures


• certifier les outils de l'organisation par rapport à ces normes


• établir des règles d'utilisation des systèmes d'information


• vérifier que ces règles sont bien observées


• intervenir en cas de transgression, avec l'exclusion comme dernier recours

En termes de gouvernance, cela signifie que le commanditaire s'arroge un droit de surveillance sur les modes de collaboration, en échange d'une éfficacité acrue de la collaboration. C'est une forme de contrat social.

L'essentiel de l'activité de cette équipe porte sur les métadonnées, les standards d'échange, le sens des mots... Elle peut dans certains cas prendre position par rapport au choix des outils de collaboration, mais ce n'est pas essentiel. Ce qui la justifie, c'est d'assurer la meilleure "vectorisation" possible de l'information au sein de l'organisation, afin qu'elle parvienne immédiatement là où on en a besoin, et pas ailleurs.

Imaginons la suite. Je vois assez bien un monde où toute personne appartiendrait à de multiples organisations, chacune ayant ses propres lois concernant la circulation de l'information - Il y en a toujours, quoi qu'on dise.-Imaginons donc le membre d'une organisation, par exemple une entreprise, qui décide d'ouvrir un espace virtuel pour collaborer avec d'autres personnes.

Si c'est dans le cadre de son travail, il en notifierait l'équipe de gouvernance du système d'information, ce qui est bien rarement fait. La première tâche de cette équipe de gouvernance serait de s'informer des tenants et aboutissants de la création de cet espace et de délivrer ou non une autorisation. Elle devrait aussi proposer les bons outils, certifiés du double point de vue de la sécurité de l'information - ce que tout le monde comprend - et de l'efficacité du traitement de l'information - ce qu'on comprend moins - par le respect des standards d'échange, des métadonnées, et plus généralement des processus de structuration de l'information normalisés par l'organisation. Elle pourrait aussi imposer le recours à des services d'accompagnement tiers, pour s'assurer de la bonne utilisation de ces outils. A minima, si on veut être le moins interventionniste possible, son action consisterait à indexer les bases de données associées à cet espace de collaboration par le moteur de recherche de l'équipe de gouvernance des SI.

Si en revanche cet espace de collaboration n'est pas lié au travail de l'organisation, alors non seulement son ouverture devrait être exempte de toute déclaration préalable à la gouvernance des systèmes d'information, mais encore, son indexation par les outils de recherche de l'organisation devrait être rigoureusement interdite.

Le vide réglementaire sur la gouvernance des systèmes d'information des entreprises est à combler au plus vite dans ce sens.

Posted by mrouldug at 08:42 PM | Comments (0) | TrackBack

mai 05, 2006

L'"attitude client", c'est (aussi) le problème du chef

J'entends régulièrement dans les entreprises des discours sur l'"attitude" que les employés doivent avoir vis-à-vis du client, avec comme sous-entendu lourd que les employés ne se préoccupent pas assez du client et doivent prendre conscience de leurs insuffisances. Bien.

Or, si on lit bien les résultats des enquêtes de satisfaction, la première cause de mécontentement des clients porte sur le manque d'information. Les clients se plaignent de ne pas avoir de réponses à leurs questions, de ne pas être tenus au courant, de ne pas être notifiés etc. Bref ils se plaignent de l'impossibilité d'engager une conversation simple et humaine avec leur fournisseur, et de devoir toujours passer par des intermédiaires pas au courant, ou pire par des serveurs de messages téléphoniques en boîte avec une voix féminine enjouée qui ne dit rien d'utile.

Face à cela, quelle réponse propose-t-on? Cela ne fait pas un pli, c'est toujours vers l'automatisation de processus que l'on se tourne. On met en place des outils et des systèmes qui vont permettre de répondre mieux et plus vite. Parfois ça marche bien, comme lorsque la question porte sur l'état d'une commande ou sur la disponibilité d'une pièce dans le stock. Mais quand il y a un jugement humain à la clé, c'est une voie sans issue. Car pour répondre à une question difficile, il y a toujours besoin d'engager une conversation à plusieurs pour trouver une bonne réponse. Rien n'énerve plus un client que de s'entendre dire qu'un ticket a été ouvert auprès du service clients et qu'on va le contacter bientôt. Ce qu'il veut c'est pouvoir engager au plus vite un dialogue avec quelqu'un ou avec un groupe de personnes capable de répondre à sa question.

Mais ce n'est possible que dans les entreprises qui fonctionnent en réseau, où chacun sait à quelle personne -et non à quel service impersonnel- il faut s'adresser pour telle ou telle question. Or cette capacité de fonctionnement en réseau n'est pas innée, surtout dans les entreprises industrielles, qui fonctionnent en silos, et où la norme de travail en interne est la relation de client à fournisseur entre départements.

Soyons-en convaincus: la cause des insatisfactions des clients sont à rechercher d'abord au sein-même des modes de management.

Posted by mrouldug at 07:21 PM | Comments (0) | TrackBack