mopsos

J'entends régulièrement dans les entreprises des discours sur l'"attitude" que les employés doivent avoir vis-à-vis du client, avec comme sous-entendu lourd que les employés ne se préoccupent pas assez du client et doivent prendre conscience de leurs insuffisances. Bien.

Or, si on lit bien les résultats des enquêtes de satisfaction, la première cause de mécontentement des clients porte sur le manque d'information. Les clients se plaignent de ne pas avoir de réponses à leurs questions, de ne pas être tenus au courant, de ne pas être notifiés etc. Bref ils se plaignent de l'impossibilité d'engager une conversation simple et humaine avec leur fournisseur, et de devoir toujours passer par des intermédiaires pas au courant, ou pire par des serveurs de messages téléphoniques en boîte avec une voix féminine enjouée qui ne dit rien d'utile.

Face à cela, quelle réponse propose-t-on? Cela ne fait pas un pli, c'est toujours vers l'automatisation de processus que l'on se tourne. On met en place des outils et des systèmes qui vont permettre de répondre mieux et plus vite. Parfois ça marche bien, comme lorsque la question porte sur l'état d'une commande ou sur la disponibilité d'une pièce dans le stock. Mais quand il y a un jugement humain à la clé, c'est une voie sans issue. Car pour répondre à une question difficile, il y a toujours besoin d'engager une conversation à plusieurs pour trouver une bonne réponse. Rien n'énerve plus un client que de s'entendre dire qu'un ticket a été ouvert auprès du service clients et qu'on va le contacter bientôt. Ce qu'il veut c'est pouvoir engager au plus vite un dialogue avec quelqu'un ou avec un groupe de personnes capable de répondre à sa question.

Mais ce n'est possible que dans les entreprises qui fonctionnent en réseau, où chacun sait à quelle personne -et non à quel service impersonnel- il faut s'adresser pour telle ou telle question. Or cette capacité de fonctionnement en réseau n'est pas innée, surtout dans les entreprises industrielles, qui fonctionnent en silos, et où la norme de travail en interne est la relation de client à fournisseur entre départements.

Soyons-en convaincus: la cause des insatisfactions des clients sont à rechercher d'abord au sein-même des modes de management.

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